Cara Menanggapi Surat Pengaduan (dengan Gambar)

Daftar Isi:

Cara Menanggapi Surat Pengaduan (dengan Gambar)
Cara Menanggapi Surat Pengaduan (dengan Gambar)

Video: Cara Menanggapi Surat Pengaduan (dengan Gambar)

Video: Cara Menanggapi Surat Pengaduan (dengan Gambar)
Video: Bicara Dalam Hati Lancar. Tapi Ketika Bicara Dengan Mulut, Bisa Sangat Membingungkan 2024, Maret
Anonim

Jika Anda berurusan dengan publik secara teratur, baik sebagai pemilik usaha kecil, manajer perusahaan, atau direktur nirlaba, pada akhirnya, Anda mungkin akan mendapatkan keluhan. Beberapa keluhan bersifat pribadi dan lebih mudah diselesaikan secara langsung. Namun, yang lain membutuhkan pekerjaan tambahan untuk memastikan masalah teratasi dan tidak akan muncul lagi. Penyelidikan menyeluruh atas keluhan yang diikuti dengan tanggapan resmi dan tertulis dapat membantu meyakinkan orang tersebut bahwa keluhan mereka ditanggapi dengan serius dan Anda menghargai umpan balik mereka.

Langkah

Bagian 1 dari 3: Mengatasi Keluhan

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 1
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 1

Langkah 1. Uraikan masalah yang diangkat dalam pengaduan

Jika Anda melihat keluhan tertulis, luangkan waktu sejenak untuk mencatat masalah spesifik yang diangkat orang tersebut. Ini juga dapat membantu untuk memprioritaskan masalah-masalah tersebut. Ini akan membantu Anda mengatur tanggapan tertulis Anda dan memastikan Anda tidak mengabaikan sesuatu yang disebutkan orang tersebut. Jika Anda tidak memiliki catatan tertulis, konfirmasikan masalah spesifik dengan orang tersebut secara langsung.

  • Misalnya, jika Anda berbicara langsung dengan orang yang mengajukan keluhan, Anda dapat mengatakan "Saya mendengar Anda berkata" atau "Saya mengerti itu" diikuti dengan pernyataan kembali masalah mereka dengan kata-kata Anda. Jika mereka mengklarifikasi, buat pernyataan ulang lagi sampai Anda yakin bahwa Anda berdua berada di halaman yang sama.
  • Jika orang tersebut telah menyebutkan apa yang mereka inginkan, atau bagaimana mereka ingin masalah tersebut diselesaikan, tentukan apakah Anda dapat memberikan apa yang mereka inginkan atau butuhkan untuk melibatkan orang lain. Misalnya, jika orang tersebut meminta pengembalian uang setelah minuman yang mereka pesan di kafe Anda membuat mereka sakit, Anda mungkin memiliki wewenang untuk mengurusnya sendiri.
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 2
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 2

Langkah 2. Evaluasi validitas pengaduan

Selidiki keluhan orang tersebut selengkap mungkin dengan menggunakan sumber daya yang Anda miliki. Bergantung pada sifat keluhan, Anda mungkin juga ingin menggali lebih dalam untuk menentukan apakah ada hal lain yang terlibat.

  • Misalnya, jika pelanggan di kafe Anda mengeluh bahwa minuman yang mereka pesan membuat mereka sakit, dan minuman itu dibuat dengan susu, Anda dapat memeriksa untuk memastikan susu Anda tidak rusak.
  • Jika orang tersebut mengeluh tentang layanan pelanggan, Anda dapat menarik rekaman kamera keamanan dari transaksi mereka dan memeriksa situasinya. Email atau catatan telepon juga dapat membantu jika orang tersebut berkomunikasi dengan siapa pun dengan cara tersebut mengenai masalah tersebut.
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 3
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 3

Langkah 3. Identifikasi potensi masalah hukum

Beberapa keluhan dapat mengancam tindakan hukum jika masalahnya tidak diselesaikan untuk kepuasan orang tersebut. Ancaman tersebut mungkin sah atau mungkin hanya gertakan. Namun, jika Anda melihat potensi masalah hukum, seperti dugaan pelanggaran undang-undang atau peraturan, Anda mungkin ingin berbicara dengan seorang pengacara sebelum Anda menanggapi keluhan orang tersebut secara langsung - bahkan jika orang tersebut tidak mengancam tindakan hukum.

Misalnya, jika pelanggan yang cacat mengeluh bahwa lorong toko Anda tidak dapat diakses, itu mungkin sesuatu yang dapat Anda perbaiki. Namun, itu juga sesuatu yang berpotensi menuntut Anda. Seorang pengacara dapat membantu Anda menanggapi keluhan tanpa menempatkan diri Anda pada risiko hukum yang lebih besar

Tip:

Jika pengaduan menuduh adanya pelanggaran terhadap suatu peraturan, bersikaplah proaktif dan hubungi lembaga pemerintah yang bertanggung jawab untuk menegakkan peraturan itu sendiri. Beri tahu mereka tentang keluhan tersebut dan mereka dapat membantu Anda mengatasi masalah tersebut sebelum meningkat.

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 4
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 4

Langkah 4. Diskusikan masalah ini dengan siapa saja yang terlibat langsung

Jika orang tersebut menyebutkan nama seseorang, temui mereka dan dapatkan sisi cerita mereka. Hindari memihak. Ambillah apa yang dikatakan semua orang pada nilai nominal dan cobalah untuk memahami situasinya.

  • Anda mungkin memiliki sumber daya yang dapat menjernihkan situasi. Misalnya, jika pelanggan di kafe Anda mengeluh bahwa salah satu karyawan Anda tidak sopan dan melemparkan minuman ke arah mereka, Anda dapat meninjau rekaman kamera keamanan atau berbicara dengan karyawan lain yang bekerja hari itu untuk mencari tahu apa yang terjadi.
  • Jika Anda mewawancarai lebih dari satu karyawan, bicaralah dengan mereka secara terpisah secara pribadi. Hindari membuat masalah besar tentang hal itu dan meyakinkan mereka bahwa mereka tidak dalam masalah, bahwa Anda hanya mencoba untuk menyelesaikan situasi.
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 5
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 5

Langkah 5. Dokumentasikan investigasi jika perlu

Jika keluhan menyatakan bahwa Anda melanggar undang-undang atau peraturan, Anda dapat menggunakan dokumentasi penyelidikan Anda dan langkah-langkah yang Anda ambil untuk menangani keluhan sebagai bukti dalam proses hukum di masa mendatang. Sekalipun tidak ada ancaman tindakan hukum, dokumentasi menyeluruh dapat membantu Anda menulis tanggapan atas keluhan tersebut.

Buat log dari semua yang Anda lakukan untuk mengatasi keluhan. Cantumkan tanggal dan waktu tindakan apa pun dilakukan bersama dengan detail spesifik tentang tindakan yang diambil dan orang-orang yang terlibat

Bagian 2 dari 3: Menyusun Tanggapan Tertulis

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 6
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 6

Langkah 1. Gunakan format surat bisnis standar jika memungkinkan

Asalkan Anda memiliki alamat orang yang mengadu, tanggapi dengan surat bisnis resmi. Bahkan jika Anda hanya memiliki alamat email, Anda masih dapat menggunakan format surat bisnis yang dimodifikasi. Format ini mengirimkan pesan kepada orang tersebut bahwa keluhan mereka ditanggapi dengan serius.

Sebagian besar aplikasi pengolah kata memiliki template yang dapat Anda gunakan untuk format surat bisnis. Jika organisasi Anda memiliki kop surat resmi, biasanya lebih baik menggunakannya. Kemudian orang tersebut akan mengetahui bahwa tanggapan tersebut merupakan komunikasi resmi dari organisasi Anda

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 7
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 7

Langkah 2. Perkenalkan diri Anda dan ucapkan terima kasih atas keluhannya

Buka surat Anda dengan memberi tahu orang tersebut siapa Anda dan posisi Anda dalam organisasi. Ucapkan terima kasih kepada mereka dengan tulus karena telah menyampaikan masalah ini kepada Anda dan pastikan bahwa Anda selalu menerima umpan balik.

  • Jika Anda memiliki tanggung jawab khusus untuk subjek keluhan mereka, Anda dapat menyertakan informasi tentang hal itu juga. Misalnya, Anda dapat menulis: "Saya Carla Christiansen, dan saya adalah asisten manajer yang bertanggung jawab atas kendali mutu di Cupcake Café."
  • Sertakan detail tentang keluhan dan ringkasan masalah mereka. Misalnya, Anda dapat menulis: "Saya menghargai menerima surat Anda tertanggal 14 November 2019, di mana Anda memberi tahu saya tentang minuman yang Anda beli di sini yang membuat Anda sakit. Saya menghargai Anda membawa masalah ini ke perhatian saya. Di sini, di Cupcake Café, kami bangga membuat minuman berkualitas tinggi untuk pelanggan kami."
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 8
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 8

Langkah 3. Minta maaf dan ungkapkan empati yang sesuai

Jika ada sesuatu dalam keluhan mereka yang dapat Anda minta maaf dengan tulus, kemungkinan besar mereka akan merasa lebih baik untuk Anda lakukan. Ambil tanggung jawab pribadi dan beri tahu mereka bahwa jika Anda berada di tempat mereka, Anda akan merasakan hal yang sama.

Misalnya, Anda dapat menulis: "Saya sangat menyesal atas masalah yang disebabkan oleh masalah ini. Saya tahu jika ini terjadi pada saya, saya mungkin akan melakukan hal yang sama seperti yang Anda lakukan. Saya menghargai Anda membawa masalah ini menjadi perhatian saya. jadi aku bisa memperbaiki semuanya."

Peringatan:

Berhati-hatilah dengan permintaan maaf dalam situasi di mana orang tersebut menuduh bahwa Anda atau organisasi Anda telah melanggar undang-undang atau peraturan pemerintah. Di pengadilan, permintaan maaf dapat diartikan sebagai pengakuan bersalah. Bicaralah dengan pengacara jika Anda ingin meminta maaf tetapi khawatir mengirim pesan yang salah.

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 9
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 9

Langkah 4. Perinci apa yang telah Anda lakukan untuk mengatasi keluhan tersebut

Dalam paragraf berikutnya dari surat Anda, beri tahu orang tersebut tindakan apa yang telah Anda ambil secara pribadi untuk menangani masalah yang mereka angkat serta perubahan apa pun yang telah dibuat sebagai hasilnya. Jika Anda menawarkan sesuatu yang spesifik kepada orang tersebut, beri tahu mereka di akhir.

  • Misalnya, Anda dapat menulis: "Saya telah memeriksa semua produk yang digunakan untuk membuat minuman Anda dan memastikan bahwa semuanya berkualitas tinggi dan tidak ada yang kedaluwarsa. Namun, saya telah menyertakan cek untuk harga pembelian minuman Anda bersama dengan kartu hadiah dengan harapan Anda akan memberi Cupcake Café kesempatan lagi."
  • Tulis kalimat aktif sebagai orang pertama. Jika ada orang lain yang terlibat dalam penanganan pengaduan, sebutkan namanya dan jelaskan peran mereka dan bagaimana mereka membantu. Misalnya, Anda dapat menulis: "Saya menginstruksikan Caroline Carter, kepala barista di Cupcake Café, untuk memeriksa ulang semua tanggal kedaluwarsa pada produk susu dan memastikan lemari es beroperasi secara optimal."
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 10
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 10

Langkah 5. Tawarkan kesempatan untuk umpan balik atau bantuan lebih lanjut

Tutup surat Anda dengan paragraf terakhir yang memberi tahu orang tersebut kapan dan bagaimana mereka dapat menghubungi Anda jika mereka ingin membicarakan masalah ini lebih lanjut. Jika Anda berencana untuk menindaklanjuti, Anda mungkin juga memberi tahu mereka kapan dan bagaimana Anda berniat melakukannya.

Misalnya, Anda dapat menulis: "Saya harap ini menyelesaikan masalah untuk kepuasan Anda. Jika Anda memiliki komentar atau pertanyaan lain, jangan ragu untuk menulis kepada saya di alamat atau telepon di atas (111) 222-3333. kantor setiap hari kerja antara pukul 10:00 dan 14:00. Saya akan menghubungi pangkalan dalam seminggu untuk memastikan Anda telah menerima surat ini. Sekali lagi terima kasih telah menghubungi saya."

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 11
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 11

Langkah 6. Lampirkan dokumen terkait

Jika ada laporan, kuitansi, foto, atau bukti lain terkait penanganan pengaduan Anda yang ingin Anda bagikan, buat salinannya untuk disertakan bersama surat Anda. Dokumen-dokumen ini memberikan bukti bahwa Anda melakukan apa yang Anda katakan telah Anda lakukan dan telah melakukan segala upaya untuk membuat situasi menjadi tepat bagi orang tersebut.

Jika Anda menawarkan kepada orang yang mengeluhkan pengembalian uang, kartu hadiah, atau kompensasi lainnya, sertakan juga bersama dengan surat Anda. Jangan membuat mereka kembali ke organisasi Anda untuk mengambilnya

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 12
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 12

Langkah 7. Mintalah orang lain membaca surat Anda sebelum mengirimnya

Rekan kerja atau teman tidak hanya dapat menemukan kesalahan yang mungkin Anda abaikan dalam surat Anda, tetapi mereka juga dapat memastikan bahwa Anda telah menulis surat dengan nada yang benar. Anda ingin memastikan bahwa Anda mengirim pesan yang ingin Anda kirim ke orang yang mengeluh.

Jika pengaduan menimbulkan potensi masalah hukum, Anda mungkin juga ingin meminta pengacara membacanya untuk memastikan Anda tidak membuat pengakuan apa pun yang dapat kembali menghantui Anda jika orang tersebut memutuskan untuk mengajukan tuntutan hukum

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 13
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 13

Langkah 8. Kirimkan tanggapan Anda kepada orang tersebut tepat waktu

Anda harus mencoba untuk mendapatkan tanggapan kepada orang tersebut sesegera mungkin setelah mereka mengajukan keluhan mereka. Sementara beberapa keluhan mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk diselidiki daripada yang lain, umumnya, Anda harus menanggapinya paling lama dalam beberapa minggu.

Jika keluhan lebih kompleks dan penyelidikan Anda memakan waktu lebih lama, Anda mungkin ingin memberikan catatan singkat dan memberi tahu mereka bahwa Anda sedang menyelidiki masalah tersebut dan akan menghubungi mereka setelah penyelidikan selesai

Tip:

Jika organisasi Anda belum menetapkan jangka waktu untuk menanggapi keluhan, Anda mungkin ingin membuatnya. Dengan begitu, orang tahu kapan harus menerima tanggapan atas keluhan yang mungkin mereka ajukan dan memiliki jaminan yang lebih besar bahwa Anda akan menanggapinya.

Bagian 3 dari 3: Mencegah Masalah Berulang

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 14
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 14

Langkah 1. Tarik kembali atau hapus produk berbahaya jika perlu

Jika keluhan adalah tentang produk yang rusak atau cacat, pastikan tidak ada lagi yang dapat menyebabkan masalah yang sama. Jika Anda seorang produsen, terkadang satu-satunya solusi adalah menarik kembali semua produk yang dirilis sebelum keluhan dibuat, hanya untuk memastikan tidak ada orang lain yang memiliki masalah yang sama.

Misalnya, jika seseorang mengeluh keracunan makanan setelah meminum minuman yang dibuat di kafe Anda, Anda mungkin ingin menuangkan produk yang digunakan untuk membuat minuman itu jika terkontaminasi. Anda mungkin juga ingin mendaftar di kafe Anda untuk memberi tahu pelanggan lain tentang masalah ini

Tip:

Bekerja dengan badan pengatur yang bertanggung jawab atas sektor industri Anda jika Anda perlu meluncurkan penarikan atau khawatir bahwa orang lain mungkin terpengaruh. Mereka memiliki sumber daya yang akan membantu Anda menyebarkan berita.

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 15
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 15

Langkah 2. Tindak lanjuti langsung dengan orang yang mengadu

Jangan biarkan tanggapan formal Anda menjadi kata terakhir Anda kepada orang yang mengadu. Bahkan jika Anda tidak menyebutkannya dalam surat Anda, rencanakan untuk menghubungi mereka dalam waktu satu atau dua minggu setelah Anda mengirim surat tersebut untuk mengetahui bagaimana keadaan mereka atau jika mereka memiliki komentar atau keluhan lain.

  • Jika Anda memiliki nomor telepon orang tersebut, biasanya Anda hanya perlu menelepon untuk menindaklanjuti, dan orang tersebut kemungkinan besar akan menghargainya. Cukup beri tahu mereka siapa Anda dan katakan bahwa Anda hanya menelepon untuk menindaklanjuti dan mencari tahu apakah mereka memiliki komentar atau umpan balik lain untuk ditawarkan. Jika Anda tidak memiliki nomor telepon mereka, email cepat atau surat singkat lainnya juga tidak masalah.
  • Saat Anda menindaklanjuti, jangan memancing pujian atau menyiratkan bahwa Anda yakin telah membuat segalanya baik-baik saja. Itu mungkin tidak terjadi. Mungkin juga orang tersebut merasa canggung untuk mendengar kabar dari Anda lagi. Bersikaplah sopan dan ucapkan terima kasih atas waktunya.
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 16
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 16

Langkah 3. Terapkan kebijakan baru yang menanggapi umpan balik

Jika Anda mendapatkan satu keluhan, Anda dapat berasumsi bahwa orang lain mengalami hal serupa dan tidak angkat bicara. Identifikasi apa yang awalnya salah dan ubah cara Anda menangani sesuatu, jika perlu, sehingga masalah tidak akan terjadi lagi.

Misalnya, seorang pelanggan mengeluh bahwa mereka sakit setelah meminum minuman yang mereka beli dari kafe Anda. Investigasi menentukan bahwa sebagian dari susu Anda telah kadaluwarsa. Anda mungkin menerapkan kebijakan baru yang mengharuskan setiap barista untuk memeriksa tanggal susu di awal shift mereka dan memutar susu di lemari es sehingga karton dengan tanggal kedaluwarsa paling cepat digunakan terlebih dahulu

Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 17
Menanggapi Surat Pengaduan Langkah 17

Langkah 4. Latih atau latih kembali karyawan tentang cara menanggapi masalah yang diangkat

Untuk masalah layanan pelanggan atau keluhan tentang karyawan, Anda mungkin perlu menyelenggarakan lokakarya penyegaran untuk karyawan Anda. Tekankan bahwa tidak ada seorang pun yang berada dalam masalah tetapi Anda ingin memastikan situasi tersebut tidak terjadi lagi.

Direkomendasikan: